Pero un requisito imprescindible para la realización de este tipo de formación es que el alumno cuente con un interés especial en la materia, pues como señalamos arriba, el nivel de aprendizaje y el ritmo son bastante elevados, y el nivel de conocimientos adquiridos va a depender más de la voluntad del alumno que de otros factores.
OBJETIVOS
El objetivo inicial del curso es formar un grupo de personas con perfiles paralelos, y que a su vez hayan demostrado un gran interés por realizar este curso.
Toda la teoría y documentación que serán entregadas al alumno facilitarán el conocimiento en profundidad de las tareas y funciones que ejerce un Profesional Recepcionista de Hotel, como por ejemplo:
1. Gestionar las reservas de modo que se obtenga el mayor índice de ocupación posible, satisfaciendo los deseos y expectativas de los clientes.
2. Formalizar las entradas y salidas de los clientes, atendiéndoles con diligencia y cortesía y generando la información que permita la programación de la prestación del servicio.
3. Atender a los clientes durante su estancia, satisfaciendo sus expectativas y cumpliendo el estándar de calidad del establecimiento.
4. Formalizar la documentación y gestionar la información derivada de las operaciones de alojamiento de modo que pueda ser útil a la empresa y a otros departamentos, y permita un adecuado control económico-administrativo del establecimiento.
5. Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes y comprobar la producción general en los distintos puntos de venta del establecimiento, de modo que se pueda conocer su evolución económica para ejercer un adecuado control económico-administrativo.
6. Atender la seguridad de los clientes, la de sus pertenencias y la de las instalaciones del establecimiento, controlando y vigilando los accesos, las entradas y salidas de vehículos y personas, y el tránsito por las áreas públicas.
7. Atender y controlar los servicios de correspondencia, mensajería y despertador.
8. Atender las solicitudes de clientes, así como la correspondiente información turística de la zona, espectáculos, eventos deportivos, etc.
9. Atender las telecomunicaciones externas e internas de modo que los clientes y los departamentos las emitas y las reciban las mismas con fiabilidad, prontitud y discreción.
10. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal, mediante los medios disponibles para realizar una correcta facturación y control de producción.
11. Comprender el fenómeno turístico desde su perspectiva histórica y su incidencia sobre la actividad económica.
12. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal.
13. Analizar la organización y funciones más frecuentes en un departamento de recepción.
14. Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas, de entrada y salida de estancia.
15. Resolver, por medio de simulaciones, necesidades de información, directamente y a través del teléfono, adaptándola según tipos de establecimientos y clientes.
16. Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto si se emplean medios informáticos como si se hace manualmente.
17. Utilizar programas informáticos de gestión hotelera, aplicados a las tareas del departamento de recepción.
18. Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefónica de un establecimiento de hospedaje para comunicar con el exterior y con las habitaciones.
19. Operar los sistemas de megafonía, música ambiental y vídeo del establecimiento.
20. Comunicarse oralmente con su interlocutor en otro idioma, interpretando y transmitiendo la información necesaria y habitual en el departamento de Recepción.
21. Redactar informes, mensajes y comunicados sencillos en otro idioma así como escribir cartas-tipo según las circunstancias más usuales en el departamento de Recepción.
Como resumen de los objetivos previstos podríamos resaltar que un Recepcionista de Hotel:
Atiende las llamadas telefónicas. Decepciona la documentación de clientes. Realiza reservas de los diferentes servicios del hotel (alojamiento, restauración…). Prepara la llegada de los huéspedes. Informa a clientes sobre servicios diversos y atiende sus quejas y reclamaciones. Elabora el cálculo de la previsión semanal de ocupación. Efectúa cobros y movimientos de caja. Redacta correspondencia comercial. Realiza cambio de divisas a clientes. Controla la preparación de las habitaciones. Cumplimenta los partes de averías y reparaciones y avisa a los servicios técnicos correspondientes. Gestiona alquiler de vehículos. Prepara facturas de clientes. Puede prestar primeros auxilios. Elabora la previsión de llegadas, el listado de clientes pernoctados, etc…Puede custodiar y entregar llaves.(En hoteles grandes sus tareas están divididas y asumidas por diferentes P.T.: Cajero/a, Facturista, empleado/a mostrador, empleado/a reservas). Puede realizar funciones de conserjería y telefonía o comunicaciones.
CONTENIDO
A continuación relacionamos todos los MODULOS que abarcaremos en el curso tanto de una forma teórica como práctica, contando además con la información que se entregará al alumno en forma de manuales, libros, etc…
Módulo 1 INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA
* Historia del Turismo
o Orígenes del turismo. El Grand Tour
o Los viajeros románticos.
o Finales del Siglo XIX y principios del Siglo XX
o El turismo en el Siglo XX
o Nombres propios del Turismo (Thomas Cook, Cesar Ritz)
o El turismo de masas.
* Concepto y definiciones
* Organización de las empresas del sector.
* Generalidades
o Vocabulario turístico-hotelero
o Organigrama general de un hotel
Módulo 2 LEGISLACIÓN TURÍSTICA
* Reglamentación de los establecimientos hoteleros
* Orden 19 de Julio de 1.968
Módulo 3 DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
* Dirección
* Recepción
* Conserjería
* Pisos
* Economato y Bodega
* Restaurante
* Cocina
* Lavandería, planchaduría y lencería.
* Comunicaciones
* Mantenimiento
* Administración y Contabilidad.
Módulo 4 DEPARTAMENTOS DE RESERVAS
* Definición y funciones.
* Overbooking.
* Diagrama de una reserva hotelera.
* La hoja de reservas.
* El cardes.
* El planning.
* El libro de reservas.
* Listado de llegadas previstas.
* Previsiones.
* Los contratos de colaboración.
* Relaciones interdepartamentales.
Módulo 5 DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR
* Definición y funciones.
* El rack de recepción.
* El slip.
* Asignación de habitaciones reservadas.
* Tarjeta de registro.
* La ficha de policía.
* Atenciones.
* Cambio de habitación y camas supletorias.
* El libro de recepción
* Listados del departamento.
* Relaciones Interdepartamentales.
Módulo 6. DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE
* Definición y funciones
* Cuentas de facturación
* Sistemas de facturación
* Impresos del departamento de Mano Corriente
* Relaciones Interdepartamentales
Módulo 7. DEPARTAMENTO DE CAJA
* Definición y funciones.
* Sistema de cobro de facturas.
* Cierre de facturas.
* Impresos del departamento de Caja.
* Relaciones Interdepartamentales.
Módulo 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
* Organización y funciones.
* Personal del departamento.
* Impresos Utilizados en conserjería.
Módulo 9. EL SERVICIO TELEFÓNICO
* Organización y funciones
* Control.
* Imagen de la empresa y uso del teléfono.
* El comportamiento ante el cliente.
Módulo 10. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
* Trato al cliente.
* Tipos de clientes.
* Atención de quejas y reclamaciones.
* Hoja de reclamaciones.
Anexo I. INFORMACIÓN Y RECURSOS TURÍSTICOS
* El turismo bajo la perspectiva de la sociedad.
* El turismo bajo la perspectiva geográfica.
* Información de los recursos turísticos.
INFORMÁTICA
El curso de Recepcionista de Hotel incorpora un módulo que añadiríamos al programa de contenidos.
Este módulo informático incorpora conocimiento de Ofimática que convertirán a nuestros alumnos/as en expertos conocedores de estas herramientas de trabajo.
Se divide en tres grupos:
WORD (Procesador de textos)
ACCESS (Base de datos)
EXCEL (Hoja de cálculo)
Asimismo se utilizará un programa de Gestión de Hotel en entorno de Windows (Horizontel) para hacer todas las simulaciones y tareas que realiza un a Recepción de Hotel (reservas, reservas de grupos, agencias de viaje, facturación de restaurante, cafetería y demás puntos de venta…)
RECURSOS HUMANOS
Equipo comercial de asesoramiento financiero.
Equipo pedagógico de asesoramiento, seguimiento y evaluación de las acciones formativas.
Profesorado altamente cualificado, con carreras profesionales paralelas.
METODOLOGÍA
El método está basado en una formación integral de calidad, donde el alumno aprende a su ritmo, con un enfoque claramente práctico, apoyado con el material necesario y el seguimiento de un amplio equipo de profesionales especializados.
Se pondrán a disposición del alumno tutorías a través del teléfono, fax y correo electrónico.
MATERIAL DIDÁCTICO
* Contenido básico (10 módulos de estudio)
* Guía del alumno, donde el alumno encontrará orientaciones de los profesores para ayudarle a obtener el máximo rendimiento en su aprendizaje.
* Cuestionario y solucionario.
* Manual del Sistema de Gestión de Hotel \"HORIZONTEL\"
* Manual de WORD (Procesador de textos)
* Manual de ACCESS ( Bases de Datos)
* Manual de EXCEL (Hoja de cálculo)
* Manual de iniciación a Internet.
* Curso multimedia de Inglés (más de 1.000 ejercicios relacionados en 25 actividades, 200 horas de conversación, sistema multimedia con detección de errores en pronunciación y animación fonética en 3D).
Se realizará un examen final sobre el estudio del módulo formativo correspondiente. Se les entregará la siguiente documentación:
DIPLOMA DE RECEPCIONISTA DE HOTEL
CERTIFICADO HORIZONTEL
CERTIFICADO DE PRÁCTICAS EN HOTELES.< Ver programa reducido
